某地政務云平臺在2024年遭遇一次重大系統中斷事件，事后復盤發現，故障根源并非技術缺陷，而是運維流程缺乏標準化、人員響應機制混亂。這一案例促使當地主管部門在2025年啟動IT服務管理能力提升計劃，并將ITSS（信息技術服務標準）認證作為核心抓手。類似情況在全國多地不斷上演，反映出企業在數字化深入過程中對服務標準化的迫切需求。

ITSS是由中國電子工業標準化技術協會牽頭制定的一套本土化IT服務標準體系，涵蓋咨詢設計、集成實施、運行維護、服務運營等多個生命周期階段。與國際通用的ITIL或ISO/IEC 20000不同，ITSS更強調與中國市場環境、政策導向及企業實際能力相匹配。其核心目標是通過結構化的能力模型，引導組織從“經驗驅動”轉向“標準驅動”，從而提升服務交付的穩定性與客戶滿意度。2025年，隨著信創產業加速落地和關鍵信息基礎設施安全要求提高，ITSS認證已逐漸成為政府項目投標、大型國企采購中的隱性門檻。

一個值得關注的獨特案例來自華東某省級醫療信息中心。該中心在推進區域全民健康信息平臺建設時，面臨多廠商系統對接復雜、運維響應滯后等問題。2024年底，該中心啟動ITSS三級（運行維護類）認證工作，重構了事件管理、問題管理、配置管理等流程，并引入量化績效指標。經過半年整改，系統平均故障恢復時間縮短42%，用戶投訴率下降近60%。更重要的是，團隊形成了以標準為依據的協作文化，不再依賴個別“技術大牛”的個人經驗。這一轉變證明，ITSS不僅是合規工具，更是組織能力建設的催化劑。

企業在推進ITSS認證過程中，需結合自身業務規模、服務類型和發展階段制定適配策略。盲目追求高等級認證可能造成資源浪費，而忽視基礎能力建設則難以通過評審。實踐表明，成功的認證實施通常具備以下特征：

• 明確服務邊界與客戶期望，避免將ITSS當作純技術項目推進；
• 建立跨部門協同機制，確保流程落地不局限于IT部門；
• 基于PDCA循環持續優化服務流程，而非僅滿足評審材料要求；
• 將人員能力納入評估體系，包括培訓記錄、崗位職責與績效掛鉤；
• 配置管理數據庫（CMDB）建設注重實用性，避免過度追求自動化；
• 服務級別協議（SLA）設定需可測量、可驗證，避免模糊表述；
• 利用內部審計提前識別差距，減少正式評審時的重大不符合項；
• 關注2025年新版ITSS標準動態，特別是數據安全與供應鏈管理新增要求。

ITSS認證的價值不僅體現在一張證書上，更在于推動組織構建可持續的服務治理體系。隨著數字政府、智慧城市、工業互聯網等場景對IT服務質量提出更高要求，標準化將成為區分服務能力的關鍵維度。未來，ITSS有望與網絡安全等級保護、數據出境評估等制度形成聯動，共同構筑可信數字生態。對于尚未啟動認證的企業而言，與其觀望，不如從一次服務流程梳理開始，邁出標準化的第一步。