在當(dāng)前企業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，IT服務(wù)的穩(wěn)定性、規(guī)范性和可度量性已成為業(yè)務(wù)連續(xù)性的關(guān)鍵支撐。然而，不少組織在推進IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中仍面臨流程混亂、人員能力參差、服務(wù)質(zhì)量難以量化等問題。2025年，隨著《信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）》體系的持續(xù)演進，一個關(guān)鍵角色正逐漸從幕后走向前臺——ITSS認證服務(wù)經(jīng)理。這一崗位不僅關(guān)乎認證成敗，更直接影響企業(yè)IT服務(wù)管理體系的落地實效。那么，ITSS認證服務(wù)經(jīng)理究竟承擔(dān)著怎樣的職責(zé)？其價值又如何在真實業(yè)務(wù)場景中體現(xiàn)？

ITSS認證服務(wù)經(jīng)理并非簡單的“證書持有者”，而是企業(yè)IT服務(wù)能力建設(shè)的統(tǒng)籌者與推動者。根據(jù)ITSS三級及以上認證要求，該角色需具備對服務(wù)戰(zhàn)略、規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進等全生命周期的系統(tǒng)理解。在某中部省份的大型制造企業(yè)案例中，該企業(yè)原IT部門長期采用“救火式”運維模式，故障響應(yīng)慢、客戶滿意度低。2024年底啟動ITSS三級認證籌備時，首次設(shè)立專職ITSS認證服務(wù)經(jīng)理崗位。該經(jīng)理通過梳理現(xiàn)有流程，識別出17項不符合項，并主導(dǎo)重構(gòu)了事件管理、問題管理與配置管理三大核心流程。僅用6個月時間，企業(yè)IT服務(wù)臺首次響應(yīng)時間縮短42%，年度重大故障次數(shù)下降60%，最終順利通過認證。這一案例表明，ITSS認證服務(wù)經(jīng)理的價值不僅體現(xiàn)在合規(guī)層面，更在于驅(qū)動服務(wù)效能的真實提升。

要勝任這一角色，需融合技術(shù)、管理與溝通三重能力。首先，必須熟悉ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系的具體條款，尤其是《ITSS 運行維護服務(wù)能力成熟度模型》中的關(guān)鍵指標(biāo)；其次，需掌握ITIL、ISO/IEC 20000等國際標(biāo)準(zhǔn)的基本框架，以便進行橫向?qū)?biāo)；再者，還需具備項目管理能力，能夠協(xié)調(diào)開發(fā)、運維、安全、業(yè)務(wù)等多個團隊協(xié)同推進改進工作。值得注意的是，2025年新版ITSS指南進一步強調(diào)“數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)改進”，要求服務(wù)經(jīng)理能基于SLA達成率、MTTR（平均修復(fù)時間）、用戶滿意度等KPI進行趨勢分析，并提出優(yōu)化建議。這意味著，單純依靠文檔編寫已無法滿足崗位要求，數(shù)據(jù)分析與決策支持能力成為新門檻。此外，該角色還需充當(dāng)“翻譯者”——將技術(shù)語言轉(zhuǎn)化為管理層可理解的業(yè)務(wù)價值，從而爭取資源支持，確保改進措施可持續(xù)落地。

對于有意培養(yǎng)或引進ITSS認證服務(wù)經(jīng)理的企業(yè)而言，應(yīng)避免將其視為一次性認證工具人。真正的價值在于建立長效機制：一方面，通過該角色推動服務(wù)流程制度化、人員能力標(biāo)準(zhǔn)化；另一方面，借助ITSS框架持續(xù)優(yōu)化服務(wù)成本與質(zhì)量平衡。未來，隨著AI運維（AIOps）和自動化工具的普及，ITSS認證服務(wù)經(jīng)理的角色將進一步向“智能服務(wù)治理者”演進，不僅要管理人力流程，還需監(jiān)督算法決策的合理性與透明度。因此，無論是個人職業(yè)發(fā)展還是組織能力建設(shè)，重視并賦能這一崗位，都將成為企業(yè)在數(shù)字化競爭中構(gòu)筑差異化優(yōu)勢的重要支點。面對日益復(fù)雜的IT服務(wù)環(huán)境，我們或許該重新思考：ITSS認證服務(wù)經(jīng)理，是否應(yīng)成為每個中大型企業(yè)IT治理體系中的標(biāo)配角色？

• ITSS認證服務(wù)經(jīng)理是企業(yè)IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的核心推動者，而非僅負責(zé)認證材料準(zhǔn)備。
• 該角色需全面掌握ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系，尤其熟悉運行維護服務(wù)能力成熟度模型的關(guān)鍵要求。
• 實際案例顯示，專職服務(wù)經(jīng)理可顯著提升故障響應(yīng)效率與服務(wù)穩(wěn)定性，直接支撐業(yè)務(wù)連續(xù)性。
• 2025年ITSS新導(dǎo)向強調(diào)數(shù)據(jù)驅(qū)動，要求服務(wù)經(jīng)理具備KPI分析與持續(xù)改進提案能力。
• 除技術(shù)知識外，跨部門協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)語言轉(zhuǎn)化等軟技能同樣關(guān)鍵，影響改進措施落地效果。
• 企業(yè)應(yīng)避免將該崗位短期化使用，需納入長期IT治理架構(gòu)以發(fā)揮持續(xù)價值。
• ITSS認證服務(wù)經(jīng)理需融合ITIL、ISO 20000等國際標(biāo)準(zhǔn)知識，實現(xiàn)多體系協(xié)同優(yōu)化。
• 未來該角色將向智能服務(wù)治理延伸，需關(guān)注AIOps環(huán)境下的人機協(xié)同與算法治理問題。